ICT-service

De Computerwacht biedt echte service. Dat is geruststellend en transparant. We ondersteunen op alle vlakken van ICT. Zo helpen we net zo graag met het installeren van een out-of-office-reply in uw mailbox als met het beantwoorden van zeer complexe vragen. Onze servicedesk is standaard op werkdagen tussen 8:30 en 17:00 bereikbaar. Daarbuiten bieden wij een storingsdienst optie voor problemen die niet kunnen wachten tot de volgende dag. Een extern callcenter met algemene ICT kennis is 24/7/365 bereikbaar voor eerste ondersteuning en schakelt de dienstdoende engineer(s) in indien zij het probleem niet zelf kunnen verhelpen. Zo garanderen wij dat u altijd te woord wordt gestaan én wordt geholpen.

Persoonlijke service

Gemiddeld behandelen we dagelijks 150 prangende en minder prangende vragen op afstand. Voor urgente ondersteuning bellen onze klanten een gratis 0800-nummer, een uniek gegeven in de ICT-branche. Minder urgente vragen kunnen ook gesteld worden via e-mail en uw persoonlijk klantportaal. Daarbij kunt u er zelf voor kiezen of al uw medewerkers contact met ons mogen hebben of enkel geautoriseerde medewerkers. Natuurlijk nemen wij ook zelf contact met u op. Om problemen te voorkomen of te verhelpen of om u op de hoogte te stellen van een status wijziging. Zo ontvangt de melder van een ticket bij elke ticketwijziging automatisch een update. Zo weet u altijd wat de status is van uw ticket.

Single Point of Contact en leveranciersmanagement

Bij De Computerwacht is het gebruikelijk dat de Servicedesk als Single Point of Contact fungeert voor haar klanten. Uw medewerkers kunnen met al hun vragen terecht bij één helpdesk. Wij nemen contact op met uw leveranciers om tot oplossing te komen van uw vragen.  Wij spreken vaak beter de taal van uw leverancier en hebben een totaal overzicht van uw IT-omgeving. Dit samen leidt veelal tot een snellere oplossing van uw vraag. Daarnaast doen wij hierdoor kennis op van de bij u in gebruik zijnde systemen en software waardoor wij steeds vaker uw vraag zonder tussenkomst van uw leverancier kunnen beantwoorden. 

Indien dit efficiënter is, dan koppelen we de leverancier en de gebruiker rechtstreeks aan elkaar voor oplossing van de vraag, waarbij we om terugkoppeling van de oplossing vragen. Uiteraard monitoren we gedurende het oplostraject de afgesproken SLA's om tijdige oplossing te kunnen garanderen. Door als Single Point of Contact op te treden voeren we automatisch een deel van uw leveranciers-

management uit. Hoe ver we daar in gaan verschilt van klant tot klant en hierover maken we graag aanvullende afspraken.

Klantportaal

De status van uw omgeving en uw tickets kunt u terugvinden in uw persoonlijk klantportaal, bijvoorbeeld de status van de back-up, beschikbare harde schijf ruimte en beveiligingsstatus van uw devices. Afhankelijk van uw autorisaties heeft u de rechten om alle tickets of enkel uw eigen tickets in te zien en wel of geen historie te zien. Naast actuele statusoverzichten worden in het klantportaal maandelijks geautomatiseerd diverse historische rapportages klaargezet, onder andere ten behoeve van de service levels.

ITIL 

De Computerwacht heeft haar processen ingericht zodat deze grotendeels de ITIL-processen volgen. Hierin wordt de balans gezocht tussen het voeren van een formeel proces zonder dat dit tot de bijbehorende administratieve overhead leidt waarin veel klanten geen meerwaarde zien. De mate waarin de ITIL-processen worden gevolgd kan daardoor van klant tot klant verschillen. Afhankelijk van uw wensen maken wij graag nadere afspraken.

Service Level bewaking en rapportage

Bij elk ticket wordt bij in behandeling name de prioriteit en de bijbehorende responsetijden in overeenkomst met de afgesproken Service Levels bepaald. De Service Levels zijn vastgelegd in ons ticketing systeem. Daarin worden deze dan ook automatisch bewaakt. Bij dreigende overschrijding krijgen de betrokken medewerkers en managers tijdig een notificatie zodat zij kunnen escaleren en/of extra resources kunnen bijschakelen. Indien gewenst maken wij ook maatwerk Service Level Rapportages met uitgebreidere analyses en specifieke KPI's die u wenst, naast de standaard beschikbare geautomatiseerde SLR's in het klantportaal.

Klanttevredenheid

Bij het afsluiten van elk ticket analyseert het ticket systeem wanneer de vraagsteller voor het laatst een klanttevredenheidsbeoordeling heeft ontvangen. Indien dit conform de afspraken te lang geleden is (of indien gewenst bij elk ticket), dan stuurt het ticketsysteem automatisch een enquête. Indien de uitslag van deze enquête onder de afgesproken norm ligt, dan vindt er direct opvolging plaats. De Computerwacht heeft vorig jaar gemiddeld een score van 4,67 op een schaal van 1-5 gescoord in de klanttevredenheidsbeoordelingen.